返金について尋ねられたAgentが、古いPDFから「購入後30日」、新しい告知から「一部プランは14日」という記述を見つけた。どちらにも出典がある。しかし、それだけでは、この顧客にどちらが適用されるかは決まらない。
資料が見つかったことと、適用する規定が確定したことは別だ。 サポート責任者が確認できるよう、返信案と一緒に根拠と未解決の点を提出させる。
矛盾を、確認できる問いに分ける
架空の例で考える。旧規定は全製品30日、新告知は10月1日からプロプラン14日。顧客は「先月買った」としか述べていない。実在する会社の返金条件ではなく、手順を設計するための例だ。
必要なのはプラン、購入日、規定の発効日、旧注文への経過措置。購入日と申請日のどちらを基準にするかも確認する。公開日が新しいという理由だけで、旧注文への適用を決めてはいけない。
Agentには「候補規定A／B、食い違う項目、追加確認」を出させる。注文情報は顧客に、経過措置の判断は規定の責任者に聞く。事実の不足と社内の未決定を分けると、次の担当が明確になる。
有効な資料の一覧を作る
support/current/、support/history/、support/drafts/などで有効資料、過去版、草稿を分ける。これはチームの運用ルールであり、フォルダ名によってプラットフォームが規定を自動判定するわけではない。
一覧にはファイルのパス、発行元または責任者、対象製品、有効期間、承認状態、未確認の例外を記録する。旧PDFは過去の参考資料、新告知は旧注文の扱いが未確認、責任者の確認記録は対象を明示した上で有効一覧に反映する。
ファイル名のfinalや更新時刻を、規定の権威と取り違えない。「最新を使う」だけでなく、どの条項が何に適用されるかを残す。顧客個別の注文情報は共有規定集と分離し、タスクに必要な範囲だけ渡す。
Budaに確認可能な資料を用意する
Buda Driveに参照資料をアップロードし、タスクでパスを指定する。ファイルはタスクをまたいで残る。Agent DriveとSpace Driveは、個別Agentの作業資料とチーム共有資料を使い分けるための区分だ。
有効一覧とその参照先を先に用意する。「有効資料だけを結論に使い、過去版は状態を明示し、適用条項がなければ不足を列挙する」と指示する。文章の抜粋が見つかっただけで、検索の完全性まで保証されたとは扱わない。
Budaのサポート用途では、資料検索、返信案、エスカレーション要約、QAを確認可能な成果物として分けられる。最初は検索と草稿に限り、自動送信や返金、アカウント変更をつながない。
返信案を四つの項目で受け取る
support/current/source-list.mdと、その参照ファイルを読む。
この問い合わせについて、次を提出する。
1. 返信案：資料が矛盾する場合は確定的な約束をしない。
2. 根拠：パス、章または段落、支持する主張、適用日。
3. 未決事項：顧客が補う情報と責任者が判断する規定。
4. 次の手順：追加質問、担当者への確認、返信案のレビュー。
送信、返金、アカウント変更は実行しない。
「第3節に14日と書いてある」だけでは足りない。その注文とプランに適用できる理由を説明させる。約束する内容ごとに根拠を照合し、裏づけのない断定は削る。
顧客向けには購入日の確認、社内向けには経過措置の未決点を記す。社内の議論をすべて顧客に見せる必要はないが、丁寧な表現で未確定の約束を隠してはいけない。
五種類の問い合わせで試す
これは推奨する検証セットであり、実行済みの結果ではない。
- 通常：プランと日付が明確で、該当条項を引用する。
- 矛盾：有効資料同士が異なり、断定を止めて分岐を示す。
- 過去版：見つけやすい旧規定を、結論に使わない。
- 根拠なし：規定を作らず不足を出す。
- 要エスカレーション：例外や機微な操作を、担当者と事実付きで引き継ぐ。
各例で、出典選択、適用条件、追加質問、止めるべき操作を確認する。文章の自然さだけを採点しても、規定上の危険は見つからない。
変更した規定と一緒に例も更新する
責任者が経過措置を確定したら、一覧と本文を更新し、旧資料を過去版へ移す。置き換え関係、変更日、責任者、影響する問い合わせを残す。通常、矛盾、旧注文の例を再実行して参照先を確認する。
繰り返す作業はBuda AIのMarketplaceで適したSkillを検索・インストールし、手順と出力を読んでから使う。合うものがなければSkill Creatorで、確認済みの検索・草稿手順をSkillにする。共有するのは方法であり、特定顧客の資料ではない。
新ファイルをアップロードすれば優先される？
ファイル順に頼らず、有効一覧をタスクで指定する。結論に適用条件を添えさせ、旧規定の例で誤参照を確認する。
社内で規定が統一されていない場合は？
相反する条項、対象製品、必要な決定を責任者へ渡す。Agentは整理と暫定草稿を担当し、規定そのものを作らない。決定前に返金を断言しない。
引き継ぎに何を残す？
問い合わせ事実、有効一覧の版、引用箇所、未決問題、責任者の次の行動をまとめる。返信文だけでは判断の根拠が失われる。
五つの例と一枚の有効資料一覧から始めよう。必要なのは大胆に答えるAgentではなく、根拠を示し、未決の判断を適切な責任者へ戻す仕組みだ。