客户问能不能退款，Agent 在旧 PDF 里找到“购买后 30 天内可申请”，又在新公告里找到“部分套餐仅支持 14 天”。两句都有出处，也都像正确答案。问题不在于哪句话更流畅，而在于它们是否适用于这位客户。
能找到文件，不等于已经确定适用规则。 客服负责人要让 Agent 把依据和未决问题一起交出来，而不是从冲突中挑一句直接发送。
先把冲突拆成可以核对的事实
以下是虚构示例，用来设计流程，不是任何公司的真实退款政策：旧文件写着全产品 30 天，新公告写着专业套餐 14 天、10 月 1 日生效。客户只说“上个月买的”，没有说明套餐和购买日期。
此时至少有三个问题：新规则适用哪些产品？按购买日还是申请日判断？旧订单是否保留原政策？文档发布时间更晚，只能证明它更新了，不能单独证明它覆盖这笔订单。
让 Agent 先输出“候选规则 A / 候选规则 B / 分歧字段 / 需要确认的问题”。客户可以补套餐与日期；是否有过渡安排，必须由政策负责人确认。不能把这两类问题混成一句“请补充信息”。
建立一张有效来源清单
把当前有效材料与草稿、历史版本分开。一个可维护的目录可以是 support/current/、support/history/、support/drafts/；这些是团队约定的文件夹，不是平台自动识别的政策状态。
清单不需要复杂系统。每条来源记录六件事：文件路径、发布方或负责人、适用产品、有效日期、状态、需要确认的例外。例如：
| 来源 | 适用与日期 | 当前判断 |
|---|---|---|
| 旧退款 PDF | 全产品；过渡条款不清 | 历史参考，不独立授权答复 |
| 新套餐公告 | 专业套餐；10 月 1 日起 | 待确认旧订单如何处理 |
| 政策负责人确认记录 | 明确产品及订单范围 | 确认后更新有效清单 |
不要让文件名里的 final 或最近修改时间决定业务效力。负责人的确认必须能追到具体规则，不能只留下“按最新的来”。也不要把客户的整份个人资料放入共享政策库；回答所需的订单信息与通用政策分别管理。
在 Buda 中准备可核查的材料包
Buda Drive 可以上传参考文件，也可以直接在任务里引用路径。Agent 的文件会跨任务保留；Agent Drive 与 Space Drive 则分别承接一个 Agent 的工作材料与团队共享材料。
先上传确认后的政策与清单，再给知识查找任务明确边界：“只从清单中的有效来源查找；发现历史材料时说明其状态；找不到适用条款就列缺项。”不要把“搜索到了片段”解释为已经验证政策完整或检索必然准确。
Buda 的客服工作区 可以把资料查找、回复草拟、升级摘要与 QA 检查拆成可审阅产物。第一轮先只做查找和草稿，不接自动发送、退款或账户修改。
让回复草稿自带依据和下一步
可以把下面的任务要求交给 Agent：
根据 support/current/source-list.md 与其中列出的文件，整理本工单的回复草稿。
输出：
1. 建议答复：证据充分时给答复；有冲突时不给确定承诺。
2. 依据：文件路径、章节或段落、支持的具体说法、适用日期。
3. 未决问题：客户可补的信息，以及需政策负责人确认的规则。
4. 下一步：补问、提交负责人，或交客服审核。
不要发送消息、执行退款或修改账户。
“文件第 3 节写了 14 天”仍不足够。审核人要看到这条规则为什么适用于当前套餐和订单。依据支持哪句话，应一一对应；没有支持的承诺从草稿删除。
若冲突未解决，客户侧草稿可以写：“需要先确认该套餐的适用规则，请补充购买日期。”内部摘要另写：“新旧政策对旧订单的过渡安排未明确，请负责人确认。”内部争议不必整段抛给客户，但也不能用圆滑话术隐藏尚未确定的承诺。
用五种工单检查流程
先准备一个小型验收集，再接真实队列。这是建议测试方案，不是已有通过结果：
- 正常规则：适用套餐和日期明确，草稿引用对应条款。
- 规则冲突：两个有效来源说法不同，草稿暂停承诺，指出分歧。
- 过期材料：历史政策更容易找到，仍不能越过有效清单。
- 缺少依据：没有相关条款，输出缺项而不是编一条规则。
- 需要升级：涉及例外、争议或敏感操作，给出完整交接摘要。
每条样本都核对“来源找对了吗、适用范围解释了吗、缺项问清了吗、该停的动作停了吗”。只评语气和文字质量，会漏掉真正的政策风险。
规则变了，连同样本一起更新
负责人确认过渡安排后，更新有效清单与正文，把旧文件移到历史区并记录替代关系。记下变更时间、负责人与受影响的工单类型。重新跑正常、冲突和旧订单样本，检查引用是否仍指向有效条款。
如果同一种答复规则反复使用，可以先在 Buda AI 的 Marketplace 搜索并安装适合的 Skill，再阅读其步骤与输出；找不到合适方法时，用 Skill Creator 把已经验收的资料查找与草拟流程做成自定义 Skill。可复用的是方法，不是把某次客户资料写进共享 Skill。
上传新文件后，Agent 会自动优先用新政策吗？
不要依赖文件新旧顺序。把已确认规则写入有效清单，在任务中指定路径，要求每个结论附来源与适用范围；再用旧政策样本检查是否误用。
没有统一政策，客服怎么办？
先把分歧交给明确负责人，列出各来源、影响产品和客户需要的答案。Agent 可以整理问题和临时草稿，但不能代替负责人发明政策。确认前不作确定退款承诺。
如何让下一位同事接得上？
交接工单事实、有效清单版本、引用片段、未决问题和负责人的下一步。只转一段漂亮答复，会丢失判断依据。
从五个样本和一张有效来源清单开始。团队真正需要的不是“更敢回答”的客服 Agent，而是能说明依据、发现分歧，并把决定交给正确负责人的工作流程。