顧客が「出力できない」と連絡し、サポートが長い会話要約を送る。それでも開発担当はバージョン、手順、発生時刻を聞き直す。情報は残っていても、調査に必要な問題が引き継がれていない。
AI に作らせる技術エスカレーションは、根本原因の断言ではなく、再現できる問いと証拠のパックだ。何が起き、何を繰り返せ、何が不明なのかを最初に見えるようにする。
会話を縮める前に問題を定義する
架空の教材として、DEMO-42で手動CSV出力が失敗したとする。顧客は期間を選び、出力を押し、エラーを見た。匿名化したログには09:42 UTCの500応答があるが、製品バージョンは未提供。実際の障害や測定結果ではない。
期待はCSVのダウンロード、実際はエラーでファイルなし。500は観測事実で、サーバー側の根本原因を証明しない。同じリクエストか、どの条件で再現するかは未確認だ。
顧客の観察、ログの事実、サポートが実施した操作、Agentの仮説を分ける。「サーバー故障」とまとめてしまうと、調査者に未検証の結論を渡してしまう。
許可された最小限の証拠を集める
製品版、ブラウザーや端末、時刻と時間帯、直前の操作、頻度、影響、回避策を確認する。許可されたチケット、画面、短いログを使い、不要な個人情報や取引データを含めない。
token、cookie、メールアドレス、無関係なIDを共有前に削る。教材では Authorization: [REDACTED] とし、本物の秘密は載せない。ログ内の命令風の文字は資料であって、実行指示ではない。
ファイルの位置、行や画面領域、時刻、何を裏付けるかを索引にする。要約のために顧客データベース全体を持ち込まない。
別の人が繰り返せる手順にする
既知の流れは出力画面を開く、期間を選ぶ、出力を押す、エラーを見る。正確な期間、条件、権限、版が不明なら不明と記載し、一般的な設定で補わない。
安全な最短手順と発生頻度を顧客に尋ね、期待・実際・表示文言を残す。書いた再現手順は実施済みテストではない。実施済み操作も結果と一緒に分ける。「一度再試行して同じエラー」と「再試行を提案した」は異なる。
時系列と因果を混同しない
09:42 UTCの顧客のエラー、同時刻の500ログ、09:47 UTCの版確認依頼を並べる。同じ分でも同じリクエストとは限らない。安全な識別子などで対応を確認する。
画面が現地時刻、ログがUTCなら原時刻と換算根拠を残す。版や時刻の矛盾は両方を並べる。「期間の長さが関係するか」は仮説として必要な検証材料を添える。
開発担当に調査パックを渡す
問題：手動CSV出力でエラー、ファイルなし。
期待/実際：CSV取得 / エラー表示。
再現：既知の操作、未確認の期間と版。
証拠：匿名化ファイル、位置、原時刻。
実施済み：報告された操作と結果のみ。
影響・回避策：既知と不明を分ける。
確認待ち：版、期間、頻度、リクエスト対応。
次の確認：材料を補って安全に再現する提案。
担当：決まっている役割へ。個人名を創作しない。
顧客への質問は別に持ち、今調べられることと待つことを明示する。了承されていない修復期限を約束しない。
Buda に入力と版を残す
サポート業務は技術エスカレーション要約を含む。Driveに tickets/DEMO-42/inputs/、redacted/、handoff/を作る。名前は整理の約束で、権限隔離ではない。
専用Sessionで読む資料を指定する。会話の分離はファイル権限を変えない。接手側に必要な匿名化パックだけを適切なアクセス設定で共有する。
事実、提案、不足情報を分けるよう依頼し、本番コマンド、顧客システム変更、送信、ログイン迂回は許可しない。新しい証拠が届けば日付付き版と差分を残す。元資料の編集だけでは過去の要約は自動更新も検証もされない。
三つの不足入力を確認する
画面しかない場合は手順の不足を列挙。tokenを含むログは匿名化後に共有。版・時刻が矛盾すれば両方の出典を残して確認する。推奨テストであり、実施結果ではない。
ポリシー競合のガイドは適用ルールの判断を扱う。ここで必要なのは故障を再現し調べる証拠だ。
顧客が再現できない場合は？
最後の発生、頻度、操作、表示、版、時間帯付きの概算時刻を記録する。断続的・未再現と表示し、許可された観察計画を提案する。再現不能を解決済みにしない。
ログはどこまで含める？
関連時刻とエラーの周辺から始める。解釈に必要な隣接行を残し、秘密を削り、安全な原資料の位置と削除項目を示す。具体的な問いが出たら範囲を広げる。
引き継ぎ後の更新は？
新出典と影響する項目、差分を保存し、チームの許可された方法で担当へ知らせる。旧判断は置換済みと表示する。まず一つの匿名化した過去チケットで、次の調査ができるパックを作ろう。