WhatsApp 客服
用 Buda 把 WhatsApp 变成 24 小时 AI 客服，上传知识库文件即可上线
WhatsApp 客服场景
把产品手册、FAQ、政策文档上传到 Drive，挂上 WhatsApp，Agent 就变成了一个 24 小时在线的客服。每个用户进来都是独立的会话，互不干扰。
工作原理
用户发消息 → WhatsApp → Buda Chat Channel → Agent（只读知识库）→ 回复用户每个用户与 Agent 的对话都是一个独立的 Chat Session（会话），上下文彼此隔离。即使同时有一万个用户在聊，每个人看到的都是自己的对话历史。
想了解 Chat Session 的完整机制，参见 Chat Session 概念说明。
为什么客服 Agent 必须设为只读
Agent 默认拥有读写 Drive 的能力。在客服场景下，必须限制为只读，原因很简单：
- 你上传的是公司文件，不能让用户通过对话删除或修改它们
- 客服的职责是"回答问题"，而不是"操作文件"
有两个地方需要配置只读：
agents.md（Agent 指令） — 明确告诉 Agent："你是客服，只能读取文件，不能写入或删除。"- Chat Channel 工具设置 — 在频道配置里关闭写入工具，从工具层面彻底屏蔽写操作。
两者配合，形成双重保障。
操作步骤
准备知识库文件
把产品手册、FAQ、退换货政策等文档上传到 Drive。支持 PDF、Word、Markdown 等格式。
创建客服 Agent
新建一个 Agent，在 agents.md 里写清楚角色和限制：
你是 [品牌名] 的客服助手。
职责：
- 根据知识库文件回答用户关于产品、订单、政策的问题
- 用友好、简洁的语气回复
限制：
- 只能读取文件，不能写入、修改或删除任何文件
- 不确定的问题，引导用户联系人工客服设置 Chat Channel 为只读
在 Agent 的 Chat Channels 设置中，找到工具权限，关闭所有写入相关的工具（写文件、删文件等），只保留读取工具。
这一步不能省略。即使 agents.md 里写了"只读"，工具层面不限制的话，Agent 仍然有能力执行写操作。
接入 WhatsApp
参照 接入 WhatsApp 文档，扫码绑定一个 WhatsApp 账号，并将其关联到这个客服 Agent。
扩展场景
基础客服跑通之后，可以进一步扩展：
| 场景 | 做法 |
|---|---|
| 多语言客服 | 上传多语言版本的知识库，Agent 会自动识别用户语言回复 |
| 群聊客服 | 把 Agent 账号加入 WhatsApp 群，群内所有消息都会被处理 |
| 定期更新知识库 | 直接替换 Drive 里的文件，Agent 下次对话自动使用新内容 |