客戶問能不能退款，Agent 在舊 PDF 裏找到“購買後 30 天內可申請”，又在新公告裏找到“部分套餐僅支持 14 天”。兩句都有出處，也都像正確答案。問題不在於哪句話更流暢，而在於它們是否適用於這位客戶。
能找到文件，不等於已經確定適用規則。 客服負責人要讓 Agent 把依據和未決問題一起交出來，而不是從衝突中挑一句直接發送。
先把衝突拆成可以覈對的事實
以下是虛構示例，用來設計流程，不是任何公司的真實退款政策：舊文件寫着全產品 30 天，新公告寫着專業套餐 14 天、10 月 1 日生效。客戶只說“上個月買的”，沒有說明套餐和購買日期。
此時至少有三個問題：新規則適用哪些產品？按購買日還是申請日判斷？舊訂單是否保留原政策？文檔發佈時間更晚，只能證明它更新了，不能單獨證明它覆蓋這筆訂單。
讓 Agent 先輸出“候選規則 A / 候選規則 B / 分歧字段 / 需要確認的問題”。客戶可以補套餐與日期；是否有過渡安排，必須由政策負責人確認。不能把這兩類問題混成一句“請補充信息”。
建立一張有效來源清單
把當前有效材料與草稿、歷史版本分開。一個可維護的目錄可以是 support/current/、support/history/、support/drafts/；這些是團隊約定的文件夾，不是平臺自動識別的政策狀態。
清單不需要複雜系統。每條來源記錄六件事：文件路徑、發佈方或負責人、適用產品、有效日期、狀態、需要確認的例外。例如：
| 來源 | 適用與日期 | 當前判斷 |
|---|---|---|
| 舊退款 PDF | 全產品；過渡條款不清 | 歷史參考，不獨立授權答覆 |
| 新套餐公告 | 專業套餐；10 月 1 日起 | 待確認舊訂單如何處理 |
| 政策負責人確認記錄 | 明確產品及訂單範圍 | 確認後更新有效清單 |
不要讓文件名裏的 final 或最近修改時間決定業務效力。負責人的確認必須能追到具體規則，不能只留下“按最新的來”。也不要把客戶的整份個人資料放入共享政策庫；回答所需的訂單信息與通用政策分別管理。
在 Buda 中準備可覈查的材料包
Buda Drive 可以上傳參考文件，也可以直接在任務裏引用路徑。Agent 的文件會跨任務保留；Agent Drive 與 Space Drive 則分別承接一個 Agent 的工作材料與團隊共享材料。
先上傳確認後的政策與清單，再給知識查找任務明確邊界：“只從清單中的有效來源查找；發現歷史材料時說明其狀態；找不到適用條款就列缺項。”不要把“搜索到了片段”解釋爲已經驗證政策完整或檢索必然準確。
Buda 的客服工作區 可以把資料查找、回覆草擬、升級摘要與 QA 檢查拆成可審閱產物。第一輪先只做查找和草稿，不接自動發送、退款或賬戶修改。
讓回覆草稿自帶依據和下一步
可以把下面的任務要求交給 Agent：
根據 support/current/source-list.md 與其中列出的文件，整理本工單的回覆草稿。
輸出：
1. 建議答覆：證據充分時給答覆；有衝突時不給確定承諾。
2. 依據：文件路徑、章節或段落、支持的具體說法、適用日期。
3. 未決問題：客戶可補的信息，以及需政策負責人確認的規則。
4. 下一步：補問、提交負責人，或交客服審覈。
不要發送消息、執行退款或修改賬戶。
“文件第 3 節寫了 14 天”仍不足夠。審覈人要看到這條規則爲什麼適用於當前套餐和訂單。依據支持哪句話，應一一對應；沒有支持的承諾從草稿刪除。
若衝突未解決，客戶側草稿可以寫：“需要先確認該套餐的適用規則，請補充購買日期。”內部摘要另寫：“新舊政策對舊訂單的過渡安排未明確，請負責人確認。”內部爭議不必整段拋給客戶，但也不能用圓滑話術隱藏尚未確定的承諾。
用五種工單檢查流程
先準備一個小型驗收集，再接真實隊列。這是建議測試方案，不是已有通過結果：
- 正常規則：適用套餐和日期明確，草稿引用對應條款。
- 規則衝突：兩個有效來源說法不同，草稿暫停承諾，指出分歧。
- 過期材料：歷史政策更容易找到，仍不能越過有效清單。
- 缺少依據：沒有相關條款，輸出缺項而不是編一條規則。
- 需要升級：涉及例外、爭議或敏感操作，給出完整交接摘要。
每條樣本都覈對“來源找對了嗎、適用範圍解釋了嗎、缺項問清了嗎、該停的動作停了嗎”。只評語氣和文字質量，會漏掉真正的政策風險。
規則變了，連同樣本一起更新
負責人確認過渡安排後，更新有效清單與正文，把舊文件移到歷史區並記錄替代關係。記下變更時間、負責人與受影響的工單類型。重新跑正常、衝突和舊訂單樣本，檢查引用是否仍指向有效條款。
如果同一種答覆規則反覆使用，可以先在 Buda AI 的 Marketplace 搜索並安裝適合的 Skill，再閱讀其步驟與輸出；找不到合適方法時，用 Skill Creator 把已經驗收的資料查找與草擬流程做成自定義 Skill。可複用的是方法，不是把某次客戶資料寫進共享 Skill。
上傳新文件後，Agent 會自動優先用新政策嗎？
不要依賴文件新舊順序。把已確認規則寫入有效清單，在任務中指定路徑，要求每個結論附來源與適用範圍；再用舊政策樣本檢查是否誤用。
沒有統一政策，客服怎麼辦？
先把分歧交給明確負責人，列出各來源、影響產品和客戶需要的答案。Agent 可以整理問題和臨時草稿，但不能代替負責人發明政策。確認前不作確定退款承諾。
如何讓下一位同事接得上？
交接工單事實、有效清單版本、引用片段、未決問題和負責人的下一步。只轉一段漂亮答覆，會丟失判斷依據。
從五個樣本和一張有效來源清單開始。團隊真正需要的不是“更敢回答”的客服 Agent，而是能說明依據、發現分歧，並把決定交給正確負責人的工作流程。