WhatsApp 客服
用 Buda 把 WhatsApp 變成 24 小時 AI 客服，上傳知識庫文件即可上線
WhatsApp 客服場景
把產品手冊、FAQ、政策文件上傳到 Drive，掛上 WhatsApp，Agent 就變成了一個 24 小時在線的客服。每個用戶進來都是獨立的會話，互不干擾。
運作原理
用戶發訊息 → WhatsApp → Buda Chat Channel → Agent（唯讀知識庫）→ 回覆用戶每個用戶與 Agent 的對話都是一個獨立的 Chat Session（會話），上下文彼此隔離。即使同時有一萬個用戶在聊，每個人看到的都是自己的對話記錄。
想了解 Chat Session 的完整機制，參見 Chat Session 概念說明。
為什麼客服 Agent 必須設為唯讀
Agent 預設擁有讀寫 Drive 的能力。在客服場景下，必須限制為唯讀，原因很簡單：
- 你上傳的是公司文件，不能讓用戶透過對話刪除或修改它們
- 客服的職責是「回答問題」，而不是「操作文件」
有兩個地方需要設定唯讀：
agents.md（Agent 指令） — 明確告訴 Agent：「你是客服，只能讀取文件，不能寫入或刪除。」- Chat Channel 工具設定 — 在頻道設定裡關閉寫入工具，從工具層面徹底屏蔽寫入操作。
兩者配合，形成雙重保障。
操作步驟
準備知識庫文件
把產品手冊、FAQ、退換貨政策等文件上傳到 Drive。支援 PDF、Word、Markdown 等格式。
建立客服 Agent
新建一個 Agent，在 agents.md 裡寫清楚角色和限制：
你是 [品牌名] 的客服助理。
職責：
- 根據知識庫文件回答用戶關於產品、訂單、政策的問題
- 用友善、簡潔的語氣回覆
限制：
- 只能讀取文件，不能寫入、修改或刪除任何文件
- 不確定的問題，引導用戶聯繫人工客服設定 Chat Channel 為唯讀
在 Agent 的 Chat Channels 設定中，找到工具權限，關閉所有寫入相關的工具（寫文件、刪文件等），只保留讀取工具。
這一步不能省略。即使 agents.md 裡寫了「唯讀」，工具層面不限制的話，Agent 仍然有能力執行寫入操作。
接入 WhatsApp
參照 接入 WhatsApp 文件，掃碼綁定一個 WhatsApp 帳號，並將其關聯到這個客服 Agent。
延伸場景
基礎客服跑通之後，可以進一步擴展：
| 場景 | 做法 |
|---|---|
| 多語言客服 | 上傳多語言版本的知識庫，Agent 會自動識別用戶語言回覆 |
| 群聊客服 | 把 Agent 帳號加入 WhatsApp 群，群內所有訊息都會被處理 |
| 定期更新知識庫 | 直接替換 Drive 裡的文件，Agent 下次對話自動使用新內容 |