一句“已经为您批准全额退款”，听起来很安心，却可能完全没有依据。客服草稿也可能语气温和，仍没回答客户真正想知道的问题。主管需要看到哪句话必须改，而不是只得到一个“质量 90 分”。
把客户问题、事实和承诺分别审核。Agent 可以准备缺陷表和修订稿，人保留最终发送决定。
先固定一个完整的虚构案例
下面是虚构训练案例，不是真实客户对话。客户 Q1 针对订单 DEMO-17 问三件事：包裹在哪里、能否退款、下一步怎么办。获准订单快照 O3 写明：运输中、承运商扫描缺失、送达日期未知。已批准政策 P4 第 2 节规定：扫描缺失可以调查；退款需要客服审核，不因扫描缺失自动批准。第 3 节要求订单 ID 与已留存的联系地址，不要求完整银行卡号。
这些来源没有冲突。当前任务是拿草稿对照来源，而不是重做客服政策冲突判断。
坏稿 D1：“包裹明天就到。我们已为您批准全额退款。请提供完整银行卡号，剩下的都交给我们。”
先列出客户的三个问题，再判断草稿。逐句标记事实、承诺、建议或未知。“明天就到”不是语气小问题，而是无依据的承诺。
严重缺陷不能被平均分抵消
| 编号与原句 | 引用与缺陷 | 处理 |
|---|---|---|
| C1：明天就到 | O3 日期未知，承诺无依据 | 阻断发送，去掉日期保证 |
| C2：已批准退款 | P4 第 2 节需审核，虚构批准 | 阻断发送，说明审核条件 |
| C3：完整银行卡号 | P4 第 3 节不需要，索取无必要敏感信息 | 阻断发送，删除索取 |
| C4：剩下都交给我们 | 无具体调查步骤，下一步不清 | 返工，补明确动作 |
这是一套建议的团队质检规则。“阻断”表示审核人不能批准此稿发送，不是宣称 Buda 有原生自动强制闸门。要求 Agent 输出编号、原句、来源位置、缺陷类型、严重度、修改建议。事实错误与风格偏好分列，不压成一个总分。
客气的问候不能抵消虚构退款批准。解决阻断项之后，再检查是否回答包裹状态、退款条件、下一步。然后才处理语气、清晰度和无谓沟通成本。品牌语气反馈可以改表达，但不能代替事实质检。
修订稿要连同未决项一起交付
修订稿 D2：“订单记录显示包裹仍在运输中，但最新承运商扫描缺失，目前无法确认送达日期。这种情况不会自动获得退款，仍需客服审核。请通过已留存的联系地址确认订单 ID，以便客服调查扫描缺失。请勿发送完整支付卡信息。”
未决清单仍有：实际送达日期、退款审核结果、调查结果。草稿提出“调查”不等于工单已经建立，更不等于退款已执行。没有工具证据或获授权人员确认，就不能把建议写成已完成动作。团队没有已确认时限时，也不能补一句“24 小时内解决”。
主管现在可以把每句话映射到 O3 或 P4，并看清什么还没解决。这比“回复 9 分”更容易做决定。
一份草稿，对应一份来源清单
保留最小版本清单：客户问题 Q1、草稿 D2、订单快照 O3、政策 P4、审核 R2。政策变化后，标记受影响句子，重核这些句子和所有关键阻断项，不能悄悄替换旧批准所依赖的证据。
可以另开一个 Session做复核，但新 Session 不是独立安全边界：同一 Agent 的 Session 共享 Drive，第二次 AI 审核也可能重复第一次错误。明确给出来源版本，要求返回缺陷表，再由人核引用。
复用方法，不自动复用批准
Buda 客服工作流可以承接资料检索、起草与人审。把脱敏案例、规则和已批准示例放进 Drive。改文件不是训练模型，也不会自动批准下一封回复。
可在 Buda AI 的 Marketplace 搜索安装合适的 Skill，先检查说明和权限；或自建范围明确的质检方法，不虚构某个现成客服 QA Skill 名称。试跑阶段不启用发送。
建议准备四类验收样本：错误承诺、漏答、索取敏感信息、完全有依据的正确回复。要求识别阻断项、把漏答退回修改，同时不能给正确稿增添新事实。这是待执行的测试建议，不是实测提效或准确率。
常见问题
没有来源怎么办？
把相关句子标为缺证，列明需要哪份来源并保持未决。请资料负责人或客服主管确认，不凭常识编政策。
团队审核标准不一致怎么办？
保留争议原句与两种解释，由负责人确定规则及适用范围，更新规则版本，再复查受影响案例，不能让模型挑更方便的一种。
质检通过就自动发吗？
本方法不授权发送。人先核修订稿、未决项和收件人上下文；后续若配置发送集成，还需独立权限与保障。
先拿一条脱敏旧工单，让 Agent 输出问题清单、缺陷表、修订稿和未决项。看懂并确认这些产物，再把方法用于队列。