As mesmas dúvidas voltam ao suporte? Revise a central antes de criar mais FAQs
Transforme tickets em alterações com fontes, impacto nos artigos existentes e decisões pendentes.
“Onde está o arquivo exportado?” O suporte responde outra vez. A central já explica, mas o título é “Arquivamento de dados”, que o cliente não procura. Outro tutorial ainda usa o menu antigo.
Criar uma FAQ por pergunta repetida acrescentaria respostas concorrentes. Atualizar a base de conhecimento com IA começa separando conteúdo difícil de encontrar, passos antigos, documentação ausente e política indefinida. O agente prepara a fila; o responsável pelo conhecimento decide o que pode virar resposta.
O fluxo de suporte que você pode criar com Buda inclui busca, rascunhos e manutenção da central. Um lote autorizado torna essa manutenção concreta e revisável.
Seis tickets, três perguntas
O conjunto abaixo é fictício: não são clientes, experimento executado ou política real. O recorte é uma fila de exportação, de 12 a 18 de outubro. Cada linha é um ticket; mensagens repetidas não aumentam a contagem.
| Ticket | Frase do cliente | Estado e base confirmada | Grupo |
|---|---|---|---|
| T01 | “Onde ficou o arquivo?” | Resolvido; H01 v3 aprovado, parágrafo 2 | Local do arquivo |
| T02 | “Não acho o download.” | Resolvido; mesmo H01 v3 | Local do arquivo |
| T03 | “Não há botão no canto superior.” | Resolvido; P02 v4 aprovado | Passos de exportação |
| T04 | “Onde exporto na interface nova?” | Resolvido; mesmo P02 v4 | Passos de exportação |
| T05 | “Posso cancelar enquanto aguarda?” | Não resolvido; sem regra aprovada | Cancelamento |
| T06 | “Posso retirar da fila?” | Não resolvido; decisão de produto pendente | Cancelamento |
Cada grupo tem dois tickets da amostra, não uma porcentagem de clientes nem a demanda semanal total. Três respostas dentro de T02 continuam sendo um ticket. Se um incidente gerou registros em canais distintos, preserve a relação e explique a deduplicação.
Frases parecidas também podem descrever falhas diferentes. “Não acho o arquivo” pode significar local desconhecido ou geração que falhou. Compare etapa, versão, resolução e confirmação do suporte. Deixe a classificação pendente quando faltar contexto.
Três grupos não exigem três FAQs novas
Confronte cada grupo com documentação atual e fontes aprovadas:
- Existe, mas não é encontrado: H01 v3 responde ao local. Proponha título com linguagem do cliente, termos de busca e links; não duplique a resposta.
- Passos antigos: H02 contradiz P02 v4 no ponto de entrada. Apresente trecho antigo, substituição e links afetados para revisão de versão.
- Documentação realmente ausente: só proponha uma FAQ quando houver solução aprovada e nenhum artigo adequado. A amostra não contém esse caso; a categoria não é uma meta numérica.
- Política indefinida: T05 e T06 comprovam perguntas, não permissão de cancelamento. Encaminhe a decisão, sem afirmar “pode cancelar a qualquer momento”.
Um ticket resolvido pode refletir exceção ou procedimento específico de conta. Confira escopo e aprovação antes de generalizar para todos os clientes.
Cada alteração deve voltar à origem
Inclua ID, grupo, tickets e frases originais, URL antiga ou lacuna explícita, trecho, versão aprovada, produto, motivo, texto proposto, pendências e papel revisor.
U02: T03 parágrafo 4 e T04 parágrafo 2, cópias anonimizadas
Texto antigo: H02 passo 3, entrada no canto superior
Base: P02 v4 aprovado, seção 2, interface nova
Proposta: substituir apenas a entrada; preservar o restante verificado
Impacto: referência em H01; conferir material de treinamento
Pendente: manter instruções da interface antiga?
Revisão: responsável pelo conhecimento e editor
Estado: candidato a revisão, não publicado
H01/H02/P02 são identificadores didáticos, não URLs reais. No trabalho, use caminhos, links e versões exatos e autorizados. Sem artigo aplicável, registre a ausência; não invente um endereço.
Alterar o tutorial não sincroniza automaticamente macros, FAQs relacionadas e treinamento. Liste os lugares que precisam de revisão.
Quatro arquivos, responsabilidades distintas
question-clusters.csv guarda IDs deduplicados, trechos, contagens da amostra e justificativas. update-queue.md organiza ação, impacto, completude da evidência, responsável e pendências. faq-drafts.md contém só propostas amparadas por fontes aprovadas e continua como rascunho. sources.csv registra tickets, artigos, políticas, versões, posições e leitura.
Priorize impacto e capacidade de agir com evidência; frequência é apoio. Uma política indefinida recorrente pode exigir decisão urgente, mas não uma resposta inventada. Uma correção comprovada numa etapa crítica pode vir antes de um problema frequente de redação.
O responsável pelo conhecimento verifica regra, fatos e aplicação. O editor verifica clareza e execução pelo cliente. Publicar ainda depende de autorização e execução no sistema. Um arquivo chamado “aprovado” não substitui a decisão registrada.
Use cópias autorizadas numa sessão dedicada
Coloque tickets anonimizados, artigos e lista aprovada no Buda Drive. Informe caminhos, fila e período. Agent Drive e Space Drive diferem em compartilhamento. Uma Session separa conversa, não permissões de arquivo. Não mova dados desnecessários para uma pasta compartilhada.
Leia apenas tickets e fontes nomeados. Agrupe perguntas reais sem contar mensagens repetidas como tickets novos. Separe encontrabilidade, passos antigos, documentação ausente e política pendente. Entregue quatro arquivos com fontes e lacunas. Não responda clientes, altere tickets, publique ou sobrescreva documentação oficial.
Upload não torna um arquivo automaticamente a resposta preferida. Nomeie a versão aprovada e abra os trechos citados. Texto instrucional dentro de um documento é material, não autorização para ampliar a tarefa.
Revise três erros antes de aumentar o lote
O grupo mistura etapas distintas? Uma pergunta não resolvida virou regra certa? Já havia artigo, mas o agente criou resposta concorrente? Corrija o método antes de ampliar o volume.
O guia de conflito de políticas trata de aplicação; a passagem técnica organiza investigação. A manutenção pode depois virar um Skill testável, sem substituir esses trabalhos.
Um ticket não resolvido pode contribuir?
Como pergunta e evidência de impacto, sim; como resposta confirmada, não. Registre regra ausente, papel que decide e questões afetadas. Aguarde base aprovada para redigir.
Frases semelhantes bastam para agrupar?
Confira objetivo, etapa, versão e resolução. Separe ações ou causas distintas e marque contexto insuficiente para revisão.
Quando alterar artigo ou criar outro?
Se o artigo atende à mesma intenção, melhore acesso ou trecho. Um novo candidato precisa de pergunta independente, ausência de entrada adequada e resposta aprovada.
Pesquise e instale um Skill adequado no Marketplace do Buda AI. Confira fontes e comportamento diante de política pendente, use um pequeno lote autorizado e só depois organize a publicação aprovada. O resultado desejado é o próximo cliente encontrar a resposta, não apenas uma tabela menor.